スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」
Business Journal
「客層は幅広いけれど、若い人は大学生風、年齢が上のほうだとあまり上品ではないおばさんが多く、店内が結構うるさいです。それにノマドワーカーがはやった影響なのか、店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい。」
「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ。客層さえまともなら、もうちょっと居心地がよくなると思う。」
客層が悪いって。。。おまえは、貴族か何かか(笑)
記事によると、サービス産業生産性協議会が行った「第26回JCSI（日本版顧客満足度指数）」でスターバックスは、3位に陥落。代わってドトールが1位となった。前年の2014年の調査では、スターバックスが1位だった。
まぁ確かに、スタバを利用する人って、Mac開いて作業してたり、洋書読んでたりっていう印象がある。
スタバの「意識高い系」をさらに小馬鹿にする「至高の意識高い系」(笑) が出てきたということだろうか？🤨
どんだけ、意識高いんだっ！
席が取れない。。。
とりあえず、意識高い系の「ご見識」は、ほっておいて、なぜ、スタバの顧客満足度が下がっているのかちょっと考えてみたい。（よけーなお世話だろうが。。。）
そういえば、ここ数年、自分自身でもスタバ行ってないなぁ。。。
なぜかと自分でも考えてみると、行っても席が取れないということが一番大きな理由かもしれない。
他のCoffee Shopに比べ、長居している客が多く、いつも混んでいる印象だ。スタバは、コーヒーを飲みに行くところ、というよりも、ちょっと休憩しに行くところ、って感じだから、席がないと意味がないと感じてしまう。
だから、混んでると、だんだん行かなくなる。
スタバのconceptも「Third Place」となっている。自宅でもofficeでもない、くつろげる場所を提供しようということだろう。
でも、居心地の良い空間を作ったら、長居する客ばっかりになって回転率が悪くなった(笑)。
しかも、いっつも混んでて、顧客満足度まで落ちた。
で。ドトールに抜かされた。。。
なんだか非常に皮肉な結果だ。。。
席数と回転率
最近のスタバを見てると、席数をどんどん増やしているのが分かる。近所のスタバは、行くたびに席数が増えている(笑)。
だが、回転率が悪い分を、席数を増やすことで補おうとするのが、そもそもの間違いなのではないだろうか？
特に都心のスタバは、狭小店舗に席を詰めすぎだ。ただでさえ狭い場所に、よくこれだけ席詰めたなって感じで、通路を歩くのも人とぶつかりそうになって気を使う。
席が取れても、隣とくっつき過ぎてて、くつろぐって感じではない。。。
席に付加価値をつけているbusinessだから、席の居心地の良さは重要だ。席数を制限して、本来の居心地の良い空間作りに立ち返るべきだろう。でないと顧客満足度の回復は難しいように感じる。
Take Out（持ち帰り）の活用を
回転率の悪さを埋め合わせるために、客を詰め込めばいいっていう発想は、ちょっと安直だ。
何か工夫できないのかな。
快適な席を作れば、回転率が悪くなるし、席を増やせば、顧客満足度が下がる。。。
確かに、難しい。スタバもその辺りがジレンマなのだろう。
しかし、take outの場合は、割引するとか、方法はあると思う。
最近、コンビニのコーヒーが流行っているが、それが売れてるのは、take outのコーヒーなら1杯100円が妥当って判断されてるからだろう。
なぜだか、スタバみたいなCoffee Shopのtake outって全然流行らない。
これが海外では全く逆だ。海外のCoffee Shopって、take outのお客さんが、ホント多い。コーヒーカップ片手に出勤って非常に見慣れた光景だ。
やっぱり、日本だと、Coffee Shopは「席」っていう付加価値が、最も重要なものになっている。スタバのコーヒーは、「場所」っていう付加価値に対して、みんな、お金を払っている。
日本でも、Take outの商品を充実させて、割引やPRを積極化していけば、take outの比率を増やせるのではないだろうか。
コーヒーを飲みたい人と、席を利用したい人との住み分けができて来れば、スタバの顧客満足度もまた上がってくるだろう。
テキトーな三流の経済記事みたいに、客層のせいにする前に、出来ることは色々とあるはずだ。ゆとりのある席をもう少し増やしてもらえると、個人的には非常にうれしいんだけどなー
