スターバックス、深刻な顧客満足度低下に直面
近年、スターバックス・コーヒー（以下スタバ）は、日本国内で顧客満足度の低下という課題に直面している。特に、競合であるドトールに顧客満足度ランキングで抜かれる場面も見られ、業界内外から注目を集めている。
顧客満足度低下の背景
2017年、日本生産性本部が発表したJCSI（日本版顧客満足度指数）では、スタバはカフェ部門のランキング圏外に沈んだ。落ち着かない雰囲気や常に混雑している店舗環境が、その大きな要因とされている。
顧客の不満の声
SNSやレビューサイトなどでは、以下のような声が多く見られる。
- 「スタバは人が多すぎて落ち着かない」
- 「PC作業をしている客が長時間席を占拠していて利用しづらい」
こうした不満から、ゆったりとした空間を提供するドトールやカフェ・ベローチェなど、比較的混雑が少ない店舗へと顧客が流れている状況だ。
スターバックス、席数拡大偏重の店舗戦略に見える課題
近年のスターバックスでは、店舗内の座席数が着実に増加している。特に都内の店舗では、訪れるたびに席数が増えており、店内レイアウトの変化が顕著だ。
これは、店舗の回転率が低下する中、それを補う手段として「物理的な席数の拡大」に依存していることを示唆している。しかし、そもそも回転率の悪化を席数の増加で解決しようとする発想には、限界があるのではないだろうか。特に都心部の狭小店舗では、過剰な席配置により通路が狭くなり、隣席との距離も極端に近い。席が確保できたとしても、くつろげる空間とは言い難い。
スターバックスは「第三の場所（サードプレイス）」としての快適な空間を提供することをブランド価値の核としてきた。コーヒーそのものだけでなく、「滞在体験」にこそ顧客は価値を見出している。
したがって、席数の拡大ではなく、空間の質を優先した店舗運営への回帰が求められる。現状のままでは、顧客満足度の継続的な低下は避けられないだろう。
混雑対策としての「テイクアウト割引」提案
顧客満足度を向上させるには、まず店内の混雑を緩和することが不可欠だろう。以下に、具体的な施策を挙げてみたい。
1. テイクアウト割引制度の導入
テイクアウトを選択した顧客に対して、50〜100円の割引を適用する。さらに、混雑のピークとなる時間帯（例：正午〜13時）には割引額を増やすことで、テイクアウト利用を促進する。
2. テイクアウト専用レーンの設置
注文と受け取りを迅速化するために、テイクアウト利用者専用のカウンターやレーンを設ける。これにより、注文待ちによるストレスを軽減し、回転率の向上も期待できる。
3. 店舗レイアウトの見直し
長時間滞在するノマドワーカーと、短時間利用を希望する顧客とのスペースを明確に分離する。こうした空間設計の工夫により、どのような利用目的の顧客にとっても快適な環境を提供できる。
今後へ期待
スターバックスは「第三の場所（サードプレイス）」としてのブランド価値を長年築いてきた。しかし、現在では混雑や機械的なサービスが、その価値を損ねる要因となっている。
テイクアウト割引をはじめとする施策を通じて混雑を緩和し、再び快適な空間と体験を提供することが求められている。スタバが再び顧客の期待に応える場所となるかどうか、今後の取り組みが注目される。
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