スタバの「居心地」は良い?悪い? – カフェの顧客満足度

スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」 
 「客層は幅広いけれど、若い人は大学生風、年齢が上のほうだとあまり上品ではないおばさんが多く、店内が結構うるさいです。それにノマドワーカーがはやった影響なのか、店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい。」
 「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ。客層さえまともなら、もうちょっと居心地がよくなると思う。」

Business Journal

 客層が悪いって。。。おまえは、貴族か何かか(笑)

 記事によると、サービス産業生産性協議会が行った「第26回JCSI(日本版顧客満足度指数)」でスターバックスは、3位に陥落。代わってドトールが1位となった。前年の2014年の調査では、スターバックスが1位だった。

 まぁ確かに、スタバを利用する人って、Mac開いて作業してたり、洋書読んでたりっていう印象がある。
 スタバの「意識高い系」をさらに小馬鹿にする「至高の意識高い系」(笑) が出てきたということだろうか?🤨

 どんだけ、意識高いんだっ!

席が取れない。。。

 とりあえず、意識高い系の「ご見識」は、ほっておいて、なぜ、スタバの顧客満足度が下がっているのかちょっと考えてみたい。(よけーなお世話だろうが。。。)

 そういえば、ここ数年、自分自身でもスタバ行ってないなぁ。。。

 なぜかと自分でも考えてみると、行っても席が取れないということが一番大きな理由かもしれない。

 他のCoffee Shopに比べ、長居している客が多く、いつも混んでいる印象だ。スタバは、コーヒーを飲みに行くところ、というよりも、ちょっと休憩しに行くところ、って感じだから、席がないと意味がないと感じてしまう。

 だから、混んでると、だんだん行かなくなる。

 スタバのconceptも「Third Place」となっている。自宅でもofficeでもない、くつろげる場所を提供しようということだろう。

 でも、居心地の良い空間を作ったら、長居する客ばっかりになって回転率が悪くなった(笑)。

 しかも、いっつも混んでて、顧客満足度まで落ちた。

 で。ドトールに抜かされた。。。

 なんだか非常に皮肉な結果だ。。。

席数と回転率

 最近のスタバを見てると、席数をどんどん増やしているのが分かる。近所のスタバは、行くたびに席数が増えている(笑)。

 だが、回転率が悪い分を、席数を増やすことで補おうとするのが、そもそもの間違いなのではないだろうか?

 特に都心のスタバは、狭小店舗に席を詰めすぎだ。ただでさえ狭い場所に、よくこれだけ席詰めたなって感じで、通路を歩くのも人とぶつかりそうになって気を使う。
 席が取れても、隣とくっつき過ぎてて、くつろぐって感じではない。。。

 席に付加価値をつけているbusinessだから、席の居心地の良さは重要だ。席数を制限して、本来の居心地の良い空間作りに立ち返るべきだろう。でないと顧客満足度の回復は難しいように感じる。

Take Out(持ち帰り)の活用を

 回転率の悪さを埋め合わせるために、客を詰め込めばいいっていう発想は、ちょっと安直だ。

 何か工夫できないのかな。
 快適な席を作れば、回転率が悪くなるし、席を増やせば、顧客満足度が下がる。。。

 確かに、難しい。スタバもその辺りがジレンマなのだろう。

 しかし、take outの場合は、割引するとか、方法はあると思う。
 最近、コンビニのコーヒーが流行っているが、それが売れてるのは、take outのコーヒーなら1杯100円が妥当って判断されてるからだろう。

 なぜだか、スタバみたいなCoffee Shopのtake outって全然流行らない。
 これが海外では全く逆だ。海外のCoffee Shopって、take outのお客さんが、ホント多い。コーヒーカップ片手に出勤って非常に見慣れた光景だ。

 やっぱり、日本だと、Coffee Shopは「席」っていう付加価値が、最も重要なものになっている。スタバのコーヒーは、「場所」っていう付加価値に対して、みんな、お金を払っている。

 日本でも、Take outの商品を充実させて、割引やPRを積極化していけば、take outの比率を増やせるのではないだろうか。

 コーヒーを飲みたい人と、席を利用したい人との住み分けができて来れば、スタバの顧客満足度もまた上がってくるだろう。
 テキトーな三流の経済記事みたいに、客層のせいにする前に、出来ることは色々とあるはずだ。ゆとりのある席をもう少し増やしてもらえると、個人的には非常にうれしいんだけどなー